Penelitian ini menganilisis E-Customer Service Quality dan E-Customer Trust
terhadap E-Customer Loyalty pada aplikasi Tokopedia di kota Bandung. Tokopedia
adalah e-Commerce dengan jenis perdagangan dengan model bisnis B to B, B to C
dan C to C. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan dan
seberapa besar pengaruh dari E-Customer Service Quality dan E-Customer Trust
terhadap E-Customer Loyalty pada pengguna aplikasi Tokopedia di kota Bandung.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan
pendekatan kuantitatif. Alat yang digunakan dalam pengumpulan data adalah
kuesioner yang disebarkan kepada 171 responden dengan menggunakan teknik non
probability sampling dengan purposive sampling. Item kuesioner yang digunakan
sebanyak 36 item dengan cara disebar dalam bentuk Google Form. Hasil kuesioner
diolah dengan menggunakan Microsoft Excel dan IBM SPSS Statistics 26. Hasil
penelitian menunjukan bahwa E-Customer Service Quality masuk pada kategori 4
dengan kriteria baik, E-Customer Trust masuk kedalam kategori 3 dengan kriteria
cukup baik dan E-Customer Loyalty termasuk kedalam kategori 4 dengan kriteria
baik. Berdasarkan hasil uji determinasi E-Customer Service Quality berpengaruh
sebesar 17,6% terhadap E-Customer Loyalty. E-Customer Trust berpengaruh

sebesar 92,3% terhadap E-Customer Loyalty. E-Customer Service Quality dan E-
Customer Trust berpengaruh sebesar 92,7% terhadap E-Customer Loyalty. Hasil

pengujian hipotesis pada penelitian ini menunjukan variabel E-Customer Service

Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Loyalty secara parsial. E-
Customer Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Loyalty secara

parsial. Variabel E-Customer Service Quality dan E-Customer Trust berpengaruh
siginifikan terhadap E-Customer Loyalty pada pengguna aplikasi Tokopedia secara
simultan.

Keywords : E-Customer Service Quality, E-Customer Trust, E-Customer Loyalty