ABSTRAK

Kebutuhan akan internet di Indonesia saat ini mengalami peningkatan jumlah pengguna yang dipengaruhi oleh adanya penerapan PSBB akibat wabah Covid-19, sehingga merubah gaya hidup masyarakat menjadi berbasis online. PT Telkom Indonesia meluncurkan Aplikasi seluler bernama My IndiHome di Google Play dan App store pada Maret 2016. Terdapat beberapa masalah pada Aplikasi My Indihome yaitu belum terciptanya E-Customer Satisfaction sedangkan E-Servicescape pada Aplikasi sudah bagus tetapi Aplikasi belum memiliki E-Trust dari pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran E-Servicescape, E-Trust dan E-Customer Satisfaction Aplikasi My IndiHome serta pengaruhnya baik parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian ini adalah 7.000.000 pengunduh Aplikasi My IndiHome pada Google Play dan App Store. Sampel dalam penelian ini adalah 270 pengguna Aplikasi My IndiHome dengan menggunakan teknik probability sampling dengan menggunakan teknik simple random sampling. Berdasarakan hasil penelitian diperoleh bahwa E-Servicescape termasuk kedalam kategori cukup tinggi/baik, E-Trust berada pada kategori cukup tinggi/baik dan E-Customer Satisfaction berada pada kategori cukup tinggi/baik. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi diperoleh bahwa E-Servicescape berpengaruh sebesar 10% terhadap E-Customer Satisfaction, E-Trust berpengaruh sebesar 70,3% terhadap E-Customer Satisfaction, E-Servicescape dan E-Trust berpengaruh sebesar 71,2% terhadap E-Customer Satisfaction.

Kata kunci : E-Servicescape, E-Trust, E-Customer Satisfaction