ABSTRAK

Strategi pemasaran sangat penting diterapkan pada semua bidang yang berkaitan dengan bisnis. Hal ini dikarenakan ketatnya persaingan di bidang bisnis menuntut semua pelaku bisnis berpikir secara kreatif dan inovatif untuk menarik
perhatian banyak konsumen. Terdapat beberapa masalah pada PT XYZ Lengkong Bandung yaitu belum terciptanya Customer Satisfaction sedangkan Service Quality dan Total Quality Management pada PT XYZ Lengkong Bandung sudah bagus.
Masalah tersebut dapat dilihat dari rate cafe,data pengunjung,data penjualan dan hasil prasurvey. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh variabel service quality dan total quality management terhadap customer satisfaction  secara
simultan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif, alat yang digunakan untuk pengumpulan data adalah kusioner yang di sebarkan kepada 249 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan purposive sampling. Hasil analisis service quality dan total quality management terhadap customer satisfaction sebesar 61,3% sedangkan sisanya 39,1% (100%-61,3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa secara simultan dan parsial service quality dan total quality management mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, hal ini ditunjukan dengan hasil uji simultan diperoleh nilai signifikan F sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05(0,000<0,05)nilai tersebut dibawah 0,05 sehingga menghasilkan keputusan Ha diterima Ho ditolak, Untuk hasil uji parsial service quality signifikan t sebesar 0,000
lebih kecil dari  0,05 (0,000<0,05). Dan untuk hasil uji parsil total quality management 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) sehingga dua variabel menghasilkan keputusan Ha diterima dan Ho ditolak.

Kunci:customer satisfaction, service quality, total quality management.